Провалена почивка? Съдът на ЕС реши кога имате право на 100% обезщетение
Представете си, че сте платили за мечтаната „ол инклузив“ почивка, а на място се оказва, че хотелът е строителна площадка, а храната не достига. Оказва се, че при подобен кошмарен сценарий туристите могат да си върнат цялата платена сума, дори ако са ползвали част от услугите. Това става ясно от знаково решение на Съда на Европейския съюз, цитирано от Европейския потребителски център (ЕПЦ) България, асоциация „Активни потребители“ и специализираното издание Pariteni.bg. Ключовото условие е неправилното изпълнение на договора да е „толкова сериозно“, че почивката да изгуби напълно своя смисъл за пътуващия.
Казусът: Кошмарен „ол инклузив“ в Албания
Решението на европейските магистрати е провокирано от случай с двама полски туристи, които резервирали пакетна почивка в петзвезден хотел в Албания. Престоят им обаче се превръща в истинско изпитание. Още на втория ден те са събудени от силен шум – по заповед на местните власти започнало разрушаване на двата басейна на хотела. Строителните дейности продължили четири дни, от сутрин до вечер (7:30 до 19:30 ч.).
Проблемите не спрели дотук:
- Гостите нямали достъп не само до басейните, но и до крайбрежната алея и удобния път до плажа.
- Храната в ресторанта се оказала недостатъчна, което принуждавало туристите да се редят на дълги опашки и да се хранят в самото начало на обявените часове.
- Сервирането на следобедна закуска било напълно преустановено.
- През последните три дни от престоя започнали и допълнителни строителни работи по изграждането на пети етаж на хотела.
След като се завръщат, туристите завеждат дело в Полша с искане за връщане на цялата сума и обезщетение. Полският съд от своя страна отправя запитване до Съда на ЕС, за да изясни как точно трябва да се тълкува европейската Директива относно пакетните туристически пътувания.
Решението на Съда на ЕС: Кога се връща цялата сума?
Съдът на Европейския съюз постановява, че пътуващите имат право на пълно възстановяване на платената цена, ако туристическите услуги не са били изпълнени или са изпълнени изключително лошо. Това право е валидно дори когато някои услуги от пакета са били предоставени, но цялостното преживяване е компрометирано до такава степен, че пътуването вече не служи на първоначалната си цел. Преценката дали случаят е такъв се прави индивидуално за всеки казус от съответния национален съд.
Баланс между туристи и туроператори
От Съда на ЕС подчертават, че целта на европейското законодателство не е да санкционира туроператорите, а да установи справедлив баланс, като изясни правата и задълженията и на двете страни по договора.
Кога туроператорът не дължи обезщетение?
Туроператорът може да бъде освободен от отговорност, ако докаже, че проблемите са причинени от трета страна и са резултат от „непредвидими или неизбежни“ обстоятелства. По отношение на конкретния казус със събарянето на басейните, Съдът отбелязва, че макар това да е акт на публична власт, подобни действия обикновено се предхождат от публичност и административни процедури. Затова националният съд трябва да провери дали туроператорът е знаел или е могъл да знае за предстоящото разрушаване. Ако е могъл да знае, тогава ситуацията не е „непредвидима“ и той дължи обезщетение на клиентите си.
Как да действате при провалена почивка: Стъпка по стъпка
Ако попаднете в подобна ситуация, ето какво съветват експертите да направите, за да защитите правата си:
- Съберете доказателства: Направете снимки и видеоклипове, които ясно показват проблемите – мръсотия, строителни дейности, липса на услуги и др.
- Уведомете организатора: Свържете се незабавно с туроператора, за предпочитане в писмен вид (имейл, съобщение), за да го информирате за несъответствията.
- Подайте жалба на място: Оплачете се и пред управата на хотела, като отново поискате писмено потвърждение за подадената жалба.
- Поискайте компенсация: След като се приберете, изпратете официална писмена претенция до туроператора, в която описвате проблемите и прилагате събраните доказателства.
- Потърсете помощ: Ако туроператорът е от друга държава в ЕС, Исландия или Норвегия и откаже съдействие, можете да се обърнете към Европейски потребителски център България за безплатна помощ и съдействие.
